La Omnicanalidad: la evolución en la estrategia de marketing de tu empresa

El actual escenario de relación entre empresas y clientes ya no es lo que era.

Hace apenas 6 años, la estrategia de marketing de la empresa contaba únicamente con presencia física y atención telefónica para atender a los clientes.

Ahora, sin embargo, el cliente es el centro de la estrategia. La empresa gira entorno a él.

Los clientes cada vez poseen más acceso a la información y tienen más capacidad de decisión, de forma que actualmente deciden ellos en qué canales quieren ver qué cosas y esto plantea un reto a las empresas.

Estos son unos datos interesantes que todas las empresas deberían tener presentes a la hora de plantear una estrategia de marketing:

la omnicanalidad

 

  • El 67% de las personas que inician la compra en un dispositivo, lo terminan en otro lugar (dispositivo o punto de venta). El 40% de los usuarios usa más de tres dispositivos. Por ello, todo negocio debe estar preparado para operar en cualquier dispositivo online y offline, en la medida que su negocio se lo permita.
  • El móvil es ya la primera pantalla, es decir, el dispositivo que acapara más tiempo: a día, hoy le dedicamos más de tres horas de media al día.
  • La experiencia de compra para el cliente debe ser lo más homogénea posible entre los diferentes canales para que no hayan ‘cortes’ entre un canal y otro. La sensación debe ser igual si acude al punto de venta, si compra el producto en la web o si lo hace en un Marketplace. No es viable que un cliente reciba un trato bueno en el punto de venta y muy mala atención en un pedido online.
  • No gastes recursos en grandes desarrollos a medida antes de saber si el proyecto va a funcionar o no; Lo ideal es crear lo que se conoce como un ‘producto mínimo viable’ (MVP), comprobar su funcionamiento y sólo entonces seguir invirtiendo y avanzando.
  • El usuario valora el resultado final, la experiencia de compra, no la tecnología que se utiliza para llegar a él.
  • El factor cultural es importante, y esto puede hacer que negocios que a priori son una buena idea, tarden más en despegar por ir más avanzados que su propio cliente. Una empresa por sí sola, especialmente si no es líder de su mercado, difícilmente podrá cambiar los hábitos de consumo de la sociedad. En todo caso, si su experiencia es buena, estos early adopters serán los mejores prescriptores. Tu objetivo: céntrate en aportar la mejor experiencia de compra al cliente.

 

  • Calcula el coste de captación y el life time value de tus usuarios. Las ventajas de la omnicanalidad es que tenemos fácil acceso a las métricas tanto en el cana online como en offline, solo hay que estudiarlas de forma conjunta. Si no medimos no seremos capaces de desarrollar una estrategia rentable. El LTV es el valor neto de los ingresos que nos genera un cliente mientras que es nuestro cliente.
  • El negocio online debe estar integrado con las ventas offline. Son negocios completamente diferentes, pero el cliente que hay detrás suele ser el mismo.
  • El punto de venta físico también debe progresar, de modo que sea capaz de integrarse en la estrategia como un punto más.
  • Toda estrategia de marketing online debe estar integrada en la estrategia general de la compañía. Las ventas online han de responder a objetivos de negocio concreto y medible

 


VAMOS POR PARTES:

OMNICANALIDAD¿Por qué me decanto por una estrategia omnicanal y no por una estrategia multicanal?

La multicanalidad es la capacidad de incluir varios canales (no importa el número), en la interacción y la relación con el cliente. En este caso hablamos de cómo utilizamos estos canales, pero no hablamos de ningún tipo de estrategia relacionada a los mismos.

Una estrategia multicanal no consigue crear una experiencia coherente, y aquí es donde entra en juego la estrategia omnicanal.

La omnicanalidad sin embargo, es una estrategia de gestión en la que todos los canales con los que interactúa la empresa con su cliente (o potencial cliente) son presentados ante él de una manera homogénea y son gestionados de manera global con una visión alejada del tratamiento de canales como partes independientes.

El objetivo es crear una mejor experiencia del cliente, lo que lleva a una mayor fidelidad a la marca y una mayor probabilidad de compra.

 

¿Qué ventajas obtiene tu empresa de la omnicanalidad?

 

ventajas de la omnicanalidad en tu empresa

 

  1. Más interacción con el cliente: El cliente se mueve de un canal a otro, difuminándose cada vez más las líneas de las acciones on line y off line. Cuantos más canales de interacción tenga una empresa, más relación podrá tener con su cliente, y esto puede traducirse en un incremento en la tasa de conversión.
  2. Fidelización: Si el cliente siente que la experiencia ha sido satisfactoria, eso genera unos lazos de unión con la marca más consolidados. Él es el centro de la estrategia de la empresa, y así lo siente.
  3. Satisfacción de la demanda del cliente: Permite a las empresas ofrecer servicios y productos adaptados al cliente, atendiendo a la información que tienen de él, de sus hábitos de consumo y de sus prioridades. La empresa, cada vez más hace ‘trajes a medida’ al cliente.
  4. Incremento de las ventas: La omnicanalidad incrementa la tasa de conversión. Donde un cliente multicanal gasta entre un 15% y un 30% más de media que un cliente monocanal, el cliente omnicanal le supera en un 20% de más.


¿Cómo conseguir que tu estrategia de marketing omnicanal sea un éxito?

Lo primero que hay que detectar es quién es nuestro cliente. Recordemos lo hablado en líneas anteriores: Él es el centro de nuestra estrategia.

Todos sabemos quién es, cómo es, dónde compra, por qué nos compra… ¿o no?

El cliente debe ser conocido, reconocido y ser recibido de forma adecuada.

Una vez identificado el target objetivo nos surgen las dudas ¿dónde está nuestro cliente? ¿Dónde está cómodo? Es ahí donde hay que diseñar una buena estrategia comercial y de marketing, basándose en sus gustos, sus expectativas, sus hábitos de compra….

Antes los consumidores podíamos encontrarlos en uno o dos sitios a lo sumo, pero ahora los consumidores están en todas partes, de ahí la importancia de tener una buena estrategia de marketing que abarque diversos canales y siempre enfocado a alcanzar el objetivo estratégico de la empresa.

Una de las decisiones más importantes de una empresa es a través de qué medios va a relacionarse con sus clientes. De esto dependerá la estrategia global.


Cuando hablamos de omnicanalidad, ¿hablamos únicamente del mundo digital?

 

omnicanalidad solo en el hambito digital

 

No. Cuando se habla de omnicanalidad, estamos hablando del entorno offline y on line. Has de ofrecerle a tu cliente la opción de relacionarse contigo de una forma natural, en un entorno donde él se encuentre cómodo.

 

Es importante cuando acuda a tu punto de venta, si lo tuvieras, que la atención, el producto y las promociones, vayan en consonancia, por ejemplo, con tu propio ecommerce (incluyendo servicio logístico, por supuesto) o en un Marketplace, al igual que ha de ir en consonancia con la app si la tuvieras.

Es fundamental situarse en una dinámica omnicanal lo antes posible porque el tren ya se ha puesto en marcha. No importa tanto cuán grande sea la empresa, este desarrollo es una necesidad y ha de hacerse acorde con la capacidad de la empresa e ir implementándose poco a poco. Y por supuesto el coste de esto no necesariamente debe ser prohibitivo.

La dirección de la empresa debe estar convencida de la importancia del cambio para poder transmitirlo a todos sus colaboradores.

Desarrollar un plan de negocio, una política de cambio eficaz es indispensable y los abanderados de este cambio deben ser los puestos de dirección y gerencia.

 

 

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