LA ESTRATEGIA OMNICANAL DE TU NEGOCIO O CÓMO MEJORAR A TODOS LOS NIVELES

La estrategia omnicanal de tu negocio es hoy uno de los pilares de tu planificación. Una hoja de ruta disruptiva que ha visto cómo la irrupción en el mercado de los dispositivos móviles ha modificado la sociedad. Y con ella, el horizonte estratégico de las compañías, un horizonte que debe saber combinar el plano online y el offline.

Desde que en 1995 las grandes empresas comenzaran a operar en el mercado de la telefonía móvil, la sociedad ha vivido un auge de la omnicanalidad y de la comunicación solo comparable a la irrupción de la imprenta y del ya casi extinto  teléfono fijo.

Como si de un efecto mariposa se tratase, este auge ha tenido su repercusión, también, en la planificación de las empresas; compañías que han tenido que virar hacia una estrategia omnicanal en la que llegar a los clientes de todas las vías posibles. De hecho, y según el último estudio de IAB Spain sobre Mobile Connected & Devices, publicado en marzo de 2019, la penetración de internet en España en individuos mayores de 14 años alcanza el 82% de los que el 96% tiene Smartphone.

Es decir: dicho cliente ya no se mueve solo en un único plano físico sino que interactúa, cada vez más, en un plano digital que le posibilita llegar casi a cualquier parte del mundo, comprar casi cualquier producto y establecer negociaciones con casi cualquier persona. De ahí la importancia que tiene establecer una estrategia omnicanal: una planificación que permita a la compañía afrontar los niveles de competencia y la consiguiente infidelidad del cliente con garantías de éxito.

De hecho, si tenemos en cuenta que toda estrategia debe tener al cliente como eje sobre el que pivotar, la omnicanalidad busca ofrecer una experiencia a este cliente sin distorsiones entre lo físico y lo digital, manteniendo un estándar de servicio por encima de canales.

 

ACTORES PROTAGONISTAS DE LA ESTRATEGIA OMNICANAL

La estrategia omnicanal siempre va a ir de la mano de la interconexión del cliente. De hecho, esta interconexión no es ajena a casi ninguna compañía, algo que se ve reflejado en la conexión de los dispositivos: el 21,9% de usuarios de Smartphone tiene un smartwtch, 7,2% de usuarios de Smartphone tiene acceso a gafas de VR, el 8,5% de los usuarios dispone de un coche inteligente con conexión a internet, y el 2,3% tienen electrodomésticos inteligentes. Datos que van en aumento y que evidencian la importancia de contar con una estrategia omnicanal.

 

En este sentido, esta estrategia omnicanal tiene dos actores protagonistas:

A.- El CLIENTE

Como decíamos, es el principio y fin de la estrategia omnicanal, quien decide finalmente si la estrategia está siendo la correcta o encuentra las fisuras y, por tanto, una distorsión del servicio en el plano físico y en el digital. No obstante, el 80% de los encuestados por IAB Spain declararo haber comprado alguna vez desde su Smartphone.

B.- LA EMPRESA Y SU TRANSFORMACIÓN

La empresa, para poder llevar a cabo esta estrategia omnnicanal, debe afrontar una profunda transformación cultural y de procesos. Un cambio en el que se debe inocular a todos los empleados de la empresa esta nueva cultura de empresa digital.

Sin embargo, para lograr este cambio cultural de la empresa, también se debe dar importancia a las técnicas y herramientas que ésta debe aportar a sus empleados para alcanzar el objetivo de la nueva estrategia omnicanal. Una estrategia que debe poner el foco en las tendencias que los expertos han detectado como las más importantes: social media mobile, geolocalización y vídeo mobile.

 

5 VENTAJAS DE LA ESTRATEGIA OMNICANAL 

Tal y como se vio en el artículo publicado por Grupo Ifedes en el 2017, “La omnicanalidad: la evolución en la estrategia de marketng de tu empresa”, la omnicanalidad aporta una serie de ventajas a las empresas

  1. Mayor y mejor relación con el cliente: El hecho de contactar con el cliente en diferentes canales nos permite tener mayor relación con él, una relación que se traduce en mayor información y que posibilita, también, otras ventajas.
  2. Fidelización: Conocer al cliente nos va a favorecer darle un servicio más personalizado, y mayor personalización se traduce en un incremento de fidelidad.
  3. Satisfacción de la demanda del cliente: La relación con el cliente y el conocimiento que las empresas pueden tener de él, les permite, cada vez más, ofrecer servicios y productos adaptados al cliente, atendiendo a la información que tienen de él, de sus hábitos de consumo y de sus prioridades.
  4. Incremento de las ventas: La omnicanalidad incrementa la tasa de conversión. Donde un cliente multicanal gasta entre un 15% y un 30% más de media que un cliente monocanal, el cliente omnicanal le supera en un 20% de más.
  5. Mejorar el ROI: Teniendo en cuenta la anterior ventaja, este incremento se debe traducir en un aumento del Retorno de la Inversión toda vez que también se reducen los costes en adquisición de nuevos clientes a través de nuevas campañas.

Sin embargo, cuando se habla de estrategia omnicanal estamos hablando del entorno offline y on line. Has de ofrecerle a tu cliente la opción de relacionarse contigo de una forma natural, en un entorno donde él se encuentre cómodo. No obstante, las empresas deben afrontar la estrategia omnicanal tan pronto como les sea posible para adecuar la velocidad de su negocio a la del mercado, un mercado que demanda mayor nivel de competitividad y una mejora de la experiencia de cliente. Dos objetivos que debe cubrir la estrategia omnicanal.  

 

 

 

 

Gonzalo de la Hoz

Consultor de Comunicación y Marketing Digital de Ifedes


Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.Política de cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies

Suscríbete a nuestra Newsletter



¡Ya estas suscrito!