LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN TU PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Toda planificación estratégica debe contemplar la experiencia de cliente como la base que sustente todos los procesos, en un ecosistema que ya es completamente digital y en el que el consumidor es omnicanal. 

 

El cliente de hoy en día –y más en el caso de los nuevos consumidores que tendrán que aterrizar durante los próximos años-, apuesta por un tipo de transacción en la que prepondera más la experiencia vivida que el producto en sí mismo.

Según un estudio de Nielsen, el 87% de los consumidores confía más en los comentarios de otros consumidores (comentarios nacidos de su propia experiencia), que de lo que comunican las propias marcas. De ahí el éxito alcanzado por algunas aplicaciones como Tripadvisor o del auge de los comentarios de clientes en los e-commerce.

Las empresas no pueden mantenerse al margen de este hecho y su planificación estratégica ya no se traza de arriba hacia abajo sino al revés: nace de la experiencia del propio cliente y condiciona todos los procesos de la planificación. Es lo que se conoce como Design Thinking, una vía de aportar soluciones innovadoras y procesos centrados en dar soluciones reales a los usuarios.

 

 

EL ROI DE UNA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ORIENTADA A LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

Hay que señalar, en este sentido, la importancia que tiene esta reorientación de la planificación estratégica a la experiencia de cliente, una importancia que tiene su eco en el retorno de la inversión (ROI) tal y como señala el Forrester Customer Experience Index.

 

 

Forrester, empresa americana de marketing, ha analizado el retorno de la inversión de aquellas empresas que han implementado estrategias de mejora de la experiencia de cliente de 2010 a 2014,  frente a las 500 empresas de Standars&Poor. En su investigación resalta un hecho sobre el resto: las empresas que han sido conscientes de mejorar la experiencia de cliente y han liderado esa reorientación hacia el cliente, han tenido un retorno de la inversión del 213% frente al 75% de S&P 500.

LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN TU PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Fuente: West Monroe

 

EL CUSTOMER JOURNEY EN LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Analizar esta experiencia de cliente pasa por hacer un completo análisis del Customer Journey o Viaje del cliente, el itinerario completo de la interacción del consumidor con tu marca: desde que recibe el primer impacto hasta que realiza la compra o se cierra la transacción.

Sin embargo, esta experiencia de cliente no es la misma para todos los modelos de negocio sino que cada empresa tiene el suyo propio. No obstante, este mapeado de la experiencia de cliente es un ciclo cerrado que tiene cinco fases comunes a la mayoría de los modelos de negocio:

  • Conciencia

El momento en que el consumidor conoce de la existencia de tu marca y del producto/servicio que mueves, bien por la comunicación controlada por la empresa, bien por la comunicación sobre la que no tiene poder la empresa: el boca a oreja, las recomendaciones externas.

  • Consideración

El consumidor, una vez sabe de tu existencia, considera la posibilidad de comenzar una relación comercial con tu empresa.

  • Compra

El consumidor convencido de las ventajas de tu producto/servicio, realiza una compra. Es el Zero Moment of Truth (ZMOT), el instante en el que se toma la decisión de compra.

  • Retención

En esta fase, en la que tienes clientes ya fidelizados, el objetivo es seguir siendo atractivos para ellos favoreciendo que continúen siendo tus clientes y no se vayan a la competencia.

  • Recomendación

Es en esta fase, junto con la primera, cuando la experiencia de cliente tiene mucha importancia porque tu cliente se puede convertir en prescriptor de tu marca favoreciendo tu ahorro de tiempo y de costes.

 

DISNEY, LA EXCELENCIA DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN EL ADN

Si hay una empresa que tiene muy claro que la experiencia del cliente lo es todo ésa es Disney, una compañía en cuya planificación estratégica de los parques temáticos  está totalmente interiorizada  la mejora de la experiencia de cliente como vía para recomendar y volver. No obstante, su creador, Walt Disney, decía una frase que resume muy bien esta filosofía: “Haz lo que haces tan bien, que tus clientes querrán volver con sus amigos para verlo otra vez”.

Esta planificación estratégica, totalmente aplicable a cualquier modelo de negocio, tiene 4 pilares básicos. Pilares, que en el libro “Disney, el Arte del Servicio al Cliente”, aparecen con el ante nombre de “magia”, un hecho que permite hacerse una idea de hasta qué punto esta compañía tiene interiorizados sus servicios y hasta el vocabulario que los acompaña.

1.- La magia del servicio: Para Disney, en esta fase entraría todo el proceso de conocimiento de tu cliente, sus deseos, necesidades y hasta sus emociones. Todo ello con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia de cliente.

2.- La magia del reparto. Este punto se refiere a los empleados, al equipo (denominado internamente reparto) que debe estar alerta como principal punto de contacto con los clientes para darles el mejor servicio

3.- La magia del escenario. Se refiere a aquél lugar donde tiene contacto con la interacción con el cliente, ya sea una empresa, una oficina, una tienda o una web. La planificación estratégica también debe contemplar la adecuación de estos lugares para que exista una armonía con el resto del servicio al cliente.

4.- La magia del proceso. En todo el proceso de customer journey, de la experiencia de cliente, existen punto de dolor (pain moments) en los que el consumidor puede detectar que algo falla. Es aquí donde se conjugan los dos primeros elementos (equipo y servicio) para subsanarlos y mantener el estándar de calidad fijado. Este proceso es orgánico y debe estar en constante revisión, tal y como ya comentamos en el artículo Preguntas para la mejora del desarrollo de tu negocio.

 

En definitiva, la planificación estratégica de tu compañía debe tener muy presente la experiencia de tu cliente cuando interactúa con ella, una experiencia que va a delimitar tu estrategia y que, bien analizada, te va a reportar un incremento del retorno de la inversión.

Por eso, en Grupo Ifedes queremos mejorar tu rentabilidad estableciendo una estrategia adecuada a tu cliente, Y lo hacemos en base a los más de 27 años de experiencia ayudando a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos. ¿Nos tomamos un café y hablamos –SIN COMPROMISO-, sobre cómo podemos ayudarte?

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